# Indice de Satisfação(Csat)
A ação de índice de satisfação(CSAT) do Snep7 faz com que o cliente possa fornecer uma nota de atendimento à chamada. Ao receber a nota do atendimento os gestores podem combinar este dado com outras métricas de desempenho de filas e operadores para avaliar a performance de suas centrais por meio dos relatórios do Q-Manager.
# O que é CSAT?
Dentre inúmeras metodologias de pesquisas, a CSAT(Customer Satisfaction Score) serve exclusivamente para medir o índice de satisfação dos clientes e hoje é uma das mais utilizadas no mundo quando se trata desse tipo de análise.
No cenário da telefonia ele poderá receber notas de 1 à 5, que correspondem aos seguintes valores:
- 1) Muito insatifeito
- 2) Insatifeito
- 3) Indiferente
- 4) Satifeito
- 5) Muito satifeito
Após receber as respostas, o Q-Manager realiza o tratamento dos dados e disponibiliza as informações em seus relatórios.
A lógica da nota do CSAT separa as notas que tenham valor 4(Satisfeito) ou 5(Muito Satisfeito). A soma dessas respostas são divididas pelo número total de pesquisas respondidas, resultando na real satisfação do cliente de telefonia.
Por exemplo: Vamos supor que 20 clientes responderam a pesquisa, sendo que:
- Quatro clientes deram nota 5(Muito Satisfeito)
- Sete clientes deram nota 4(Satisfeito)
- Três cliente deu nota 3(Indiferente)
- Quatro cliente deram nota 2(Insatisfeito)
- Dois cliente deu nota 1(Muito Insatisfeito)
O resultado total é de 4(Muito Satisfeito) + 7(Satisfeito) divididos por 20(número de chamadas), resultado no valor de 55% de satisfação.
# Como configurar?
A configuração é simples, basta ter o Snep7 versão igual ou superior à 1.0.1, e o Q-Manager na versão igual ou superior 1.0.27. Por meio das regras de negócio do SNEP deve-se inserir a ação Índice de Satisfação(CSAT) para que ela possa fornecer a nota ao Q-Manager.
Na ação deve-se fornecer um áudio específico da empresa informando sobre a pesquisa de satisfação contendo dados como o range de valores(1 à 5)das notas, inserir o valor(segundos) em que deve-se esperar por uma resposta e o áudio de agradecimento por responder a pesquisa. Após isso a chamada será finalizada.
O cenário deve seguir as seguintes etapas:
- Após o atendimento o operador deve fazer uma transferência direta(*1) para um código que contenha uma regra com ação CSAT.
- Após a chamada ser transferida o áudio configurado na ação com a informação da pesquisa é tocada e aguarda a resposta do cliente pelo tempo estipulado.
- Quando o cliente fornece a nota a chamada é finalizada. Caso o cliente coloque um valor não permitido a pesquisa é reiniciada tocando novamente o áudio.
- Após a inserção da nota a chamada é finalizada.
# Como visualizar as respostas?
Através dos relatórios de fila e operador do Q-Manager são disponibilizados as métricas do indice de satisfação CSAT.
Nos relatórios sintéticos, tanto de filas quanto de operadores, é possível visualizar o índice percentual CSAT Score de um período desejado, assim como a quantidade de interações respondidas dentro as chamadas atendidas.
Já nos de tipo analítico são informados o valor da nota de cada interação por meio de estrelas que representam os valores: muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito ou muito satisfeito.
