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Manual do Usuário

O Q-Manager é a solução definitiva para gerenciamento de centrais de atendimento. Com ele, é possível saber o status da operação em tempo real e extrair relatórios em alguns cliques. O Q-Manager é 100% compatível com SNEP PBX IP, sem necessidade de mudanças ou adaptações na infraestrutura. Por meio dele você monitora filas, operadores, estatísticas de atendimento e realiza ações de otimização sem complicações.

Primeiro acesso

Após a instalação do Q-Manager você poderá acessa-lo através do endereço SEU_IP/8080 para visualizar o formulário abaixo. Neste formulário você deve informar seu token de licença fornecido pela Opens Tecnologia, seu email e o idíoma(português, espanhol ou inglês) de sua preferência para a utilização do Q-Manager, em seguida clique em "Salvar".

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Importante

O token deve ser utilizado em apenas um Q-manager, sendo que se outro Q-Manager utilizar o mesmo token o primeiro se torna inválido. O token TRIAL possui uma validade de 15 dias. Caso tenha algum problema na instalação ou necessite de um maior tempo de trial para teste da ferramenta entre em contato com a Opens Tecnologia.

Após o envio dos dados acima seu token é validado e então você pode utilizar aplicação. Por padrão criamos um usuário chamado admin com a senha admin123. Você poderá trocar essa senha ao entrar no Q-Manager.

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Dashboard

A primeira interface do Q-Manager é o Dashboard que contém os menus de funcionalidades e boxes com informações do seu ambiente como:

  • Detalhes da última atualização: Como o Q-Manager é atualizado de forma automática neste box é informado versão e data da última atualização, além dos itens implementados nesta versão. Você poderá ver o histórico de todas atualizações clicando em Mais Informações.
  • Status dos operadores: Informação de quantidade de operadores cadastrados e seu status(online/offline). Clique na opção Mais Detalhes para visualizar informações de seus operadores.

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Usuários

Para ter um controle maior sobre sua aplicação você pode criar usuários e determinar suas devidas permissões de acesso. O usuário admin possui acesso a todas funcionalidades do Q-Manager sem restrições.

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Usuários - Permissão

Ao entrar em permissão do usuário deve-se abrir uma página conforme abaixo:

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Como funciona o permissionamento.

  • Permissão de visualização de operador: Aqui deve-se informar quais operadores este usuário poderá visualizar no relatório.
  • Permissão de visualização de fila: Semelhante ao acima, ou seja as filas que este usuário poderá visualizar dados no relatório.

A permissão das funcionalidades são divididas em dois tipos:

  • Visualizar: Este tipo de permissão tem nível de apenas leitura, ou seja o usuário poderá somente visualizar as informações cadastradas, porém não poderá altera-la. Exemplo: O usuário poderá visualizar os operadores cadastrados, mas não poderá criar novos, editar ou remove-los.
  • Modificar: Com essa permissão o usuário tem nível de escrita, ou seja poderá adicionar, editar ou remover os itens. Em caso de relatórios e painel essa permissão representa que o usuário poderá ouvir gravações. Já no dashboard poderá deslogar o operadores logados na opção Status do Operador.

Operadores

Listagem de operadores cadastrados no Q-Manager.

Importante

O Q-Manager é cobrado por licença de operador, caso seu token não seja Trial a cada cadastro de um novo operador você poderá ser cobrado por isso.

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Operadores - Adicionar

Você deve preencher os seguintes dados para cadastrar um novo operador.

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  • Código: Código númerico de identificação do operador.
  • Nome: Nome do operador.
  • Email: Email do operador.
  • Ramal Fixo: Opção deve ser utilizada quando esse operador é para o serviço click-to-call, sendo que o operador utiliza o mesmo número do ramal e não necessite efetuar login.
  • Senha: Senha númérica para login do operador.
  • Horáro de Login: Hora de início de jornada do operador.
  • Horário de Logoff: Hora de fim de jornada do operador
  • Este operador irá entrar em fila padrão ao efetuar login?: Caso esse valor seja sim, ao lado deverá aparecer as filas e prioridades. Sendo assim sempre que este operador efetuar login ele entrará nestas filas por padrão.
  • Fila: Fila(s) no qual faz parte.
  • Prioridade: Prioridade de atendimento.

Prioridade

Lembre-se: O operador com o valor mais próximo a zero possui prioridade maior de atendimento, ou seja a chamada tocará primeiro neste operador.

Operadores - Desativar

Na listagem dos operadores caso não necessite mais ter algum operador você pode excluí-lo, porém quando se excluí o operador ele não fica mais disponível no filtro do relatório. Caso necessite gerar relatórios de operadores já excluídos, então deve-se Desativar o mesmo, que ao contrário da exclusão ficará disponível no filtro do relatório informando a data do último registro desse operador no Q-Manager, conforme abaixo.

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Quando há algum operador desabilitado é informado um novo botão chamado Operadoradores Desativados que ao clicar aparecerá a listagem de todos os operadores desativados com a opção de ativa-lo novamente ou remove-lo definitivamente.

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Grupo de Operadores

O grupo de operadores é criado para agrupar os operadores conforme a organização da empresa. Exemplo: Você pode separar os operadores por grupos de setores da empresa ou áreas de vendas. A ideia geral é facilitar na hora de gerar um relatório, pois é possível filtrar os dados por um grupo específico, não sendo necessário informar todos os operadores sempre que for gerar este relatório.

Para criar um grupo de operadores é bem simples, sendo que deve-se apenas informar um nome para o grupo e os operadores que irão fazer parte do mesmo.

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Pausas

O Q-Manager recebe pausa por telefone através do número *03 que é sua Default Pause. Já para sair da pausa é necessário digitar *04. Mas, além de efetuar pausas pelo telefone também é possível efetua-las por meio do webclient ou painel de monitoramento, onde essas pausas poderão ser categorizadas através deste cadastro de pausa, resultando numa maior gestão e controle de tempo do operador.

Para criar uma pausa deve-se apenas informar um nome e o tempo que o operador deve utilizar essa pausa diariamente. Esse valor serve para controle, sendo que caso seja extrapolado esse valor o relatório do operador informará esse dado em suas estatísticas. Abaixo segue um breve resume de exemplo de pausas que você poderá cadastrar no seu Q-Manager.

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Grupo de Filas

O grupo de filas tem o mesmo intuito que o grupo de operadores, ou seja, um facilitador na geração de dados no relatório. Quando há um volume muito grande de dados a um determinado tipo de atendimento é comum a criação destes grupos. Exemplo: O time de Suporte de uma empresa poderá ser separado por filas chamadas SuporteNivel1, SporteNivel2 e SuporteNivel3, então é interessante criar um grupo Suporte abrangendo todas essas filas, pois caso queira medir o nível de atendimento do Suporte em sí basta utilizar o grupo, caso contrário poderá medir por fila separadamente.

Dica

O relatório de fila por grupos informa dados separados de cada fila do grupo e também uma somatória geral na última guia com dados de todo o grupo.

Relatório de Fila

O relatório de fila informa toda estatística de fluxo de chamadas de atendimento das filas de forma intuitiva, contendo tabelas e gráficos para um fácil entendimento. Seu filtro é simples e seus dados apresentados em tela podem ser exportados no formato CSV, XLS ou PDF.

Relatório de Fila - Filtro

Para gerar um relatório de fila deve-se informar obrigatoriamente apenas 3 dados, sendo o período, tipo de relatório e fila ou grupo. Porém, é possível encontrar outros filtros em opções avançadas. Abaixo segue os filtros disponíveis neste relatório.

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  • Período: Período da busca de dados. Por padrão já existem alguns períodos pré determinados como: dia de hoje, últimos 7,15 ou 30 dias, mês atual, mês anterior ou uma data específica. Neste campo é informado dia/hora inicial e dia/hora final da busca.
  • Tipo: Existem dois tipos de relatórios de fila.
    • Sintético informa o agrupamento de dados contendo informações de totalizações, parciais por dia e gráficos.
    • Analítico há uma informação mais detalhada sobre cada chamada que entrou na fila informando eventos desta chamada, assim como tempo de espera, atendimento e total.
  • Fila/Grupo: Escolha para informar se a captura de dados será através das filas ou por grupos.
  • Filas ou Grupos: Escolha das filas ou grupo.
  • Status: Filtra apenas por status as chamadas que entraram na fila. É possível escolher as seguntes opções
    • Somente Atentidas
    • Somente Abandonadas
    • Somente Tempo LImite
    • Somente Desligadas pelo cliente
    • Somente Desligadas pelo operador
    • Somente transferidas
  • Número de Origem: Neste campo caso necessite achar uma ligação específica e sabe o número no qual o cliente ligou, você poderá informa-lo aqui para a captura desta chamada.
  • Descartar chamadas: Essa opção serve quando se deseja descarta chamadas conforme específicado no seu nível de atendimento. Exemplo: No seu cenário poderá ser como padrão que chamadas abandonadas com menos de 10 segundos não necessáriamente deve entrar em suas estatísticas. Caso informado esse dado no filtro as chamadas abandonadas com tempo menor que 10 segundos não irão entrar neste relatório. Você poderá filtrar por tempo menos que e maiores que. Ao escolher uma dessas duas opção é criado ao lado um novo campo para adicionar o tempo.
  • Porcentagem: Essa opção é informado apenas no tipo sintético para caso você queira exportar os dados via CSV escolha se é necessário informar a porcentagem na mesma coluna com tempo.
  • Gerar relatório de salvar filtro: Caso você queira utilizar este mesmo filtro para buscas futuras e não preencher todos os dados novamente é possível salvar esse filtro. Ao salvar ele ficará disponível abaixo bastando apenas clicar no filtro salvo para haver um preenchimento automático dos dados.

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Relatório de Fila - Sintético

No relatório de fila no tipo sintético é informado os seguintes dados:

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  • Totais

    • Total: Número total de chamadas que entraram na fila.
    • Tempo médio de espera(TME): Tempo médio desde o momento que a chamada entrou na fila até o atendimento do operador.
    • Tempo médio de atendimento(TMA): Tempo médio do atendimento da chamada.
    • Tempo médio de chamada(TMC): Tempo médio de toda chamada contabilizando a soma do tempo de espera e atendimento.
  • Totalização:

    • Atendidas: Quantidade de chamadas atendidas.
    • Abandonadas: Quantidade de chamadas abandonadas, ou seja, o cliente desistiu da chamada antes de ser atendido.
    • Tempo Limite: Quantidade de chamadas com tempo limite. Esse tempo é estipulado na configuração de sua fila.
  • Dado das chamadas atendidas:

    • Transferidas: Quantidade de chamadas transferidas.
    • Desligadas pelo Operador: Quantidade de chamadas desligas pelo operador.
    • Desligadas pelo Cliente: Quantidade de chamadas desligas pelo cliente.
  • Parciais: Dados estatícos separados por dia e horário.

Importante

Em parciais sempre que o valor total possua uma estrela destacada em vermelho representa que aquele horário é o que recebeu mais chamadas durante aquele dia.

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  • Gráficos: Há 4 tipos de gráficos nesse relatório.
    • Totalização: Gráfico em pizza informando o número de chamadas por status(atendidas, abandonadas e tempo limite)
    • Dado das chamadas atendidas: Quantidade de chamadas atendidas separadas por tipo(transferidas, desligada pelo operador ou cliente)
    • Quantidade de chamadas por hora: Informa o pico de chamadas por hora. Importante para identificação e acionamento de novos operadores na fila neste horário.
    • Quantidade de chamadas por status e dia: Status das chamadas por dia.

Relatório de Fila - Analítico

No relatório de fila no tipo analítico é informado os dados das chamadas de forma indivídual. São exibidas informações como operador que efetuou o evento, tempo em cada tipo de evento, o evento e horário do mesmo. Além de informações como tempo de espera, atendimento e ligação e a opção de ouvir a gravação da chamada, caso exista.

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Relatório de Fila por grupos

Quando é escolhido a opção grupos no filtro de relatório de fila é informado guias com dados de cada fila do grupo e também dados com somatório de chamadas e médias de tempo de todas as filas do grupo no última guia.

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Relatório de Operador

O relatório do operador informa toda estatística de atendimento e disponibilidade do operador, havendo diferentes filtros para captura de dados e exportação dos relatórios via CSV, XLS ou PDF.

Relatório do Operador - Filtro

Para gerar um relatório do operador deve-se informar obrigatoriamente apenas 3 dados, sendo o período, tipo de relatório e operador ou grupo. Porém, é possível encontrar outros filtros em opções avançadas.

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  • Período: Período da busca de dados. Por padrão já existem alguns períodos pré determinados como: dia de hoje, últimos 7,15 ou 30 dias, mês atual, mês anterior ou uma data específica. Neste campo é informado dia/hora inicial e dia/hora final da busca.
  • Tipo: Existem três tipos de relatórios do operador.
    • Sintético informa o agrupamento de dados contendo informações de totalizações, parciais por dia e dados de disponibilidade.
    • Analítico há uma informação mais detalhada sobre cada chamada que este operador fez parte atendendo ou não. Além disso dados de disponibilidade deste operador.
    • Comparativo informa um comparativo de chamadas e tempos entre os operadores escolhidos.
  • Operadores/Grupo: Escolha para informar se a captura de dados será através dos operadores ou por grupos.
  • Tipo de Ligação: Poderá filtra-la por todas ou apenas chamadas de entrada ou saída.
  • Porcentagem: Essa opção é informado apenas no tipo sintético para caso você queira exportar os dados via CSV escolha se é necessário informar a porcentagem na mesma coluna com tempo.
  • Descartar Não Atendidas Menor que: Descartar chamadas que não são atendidas com tempo menor que o estipulado.
  • Chamada de Entrada(Todas ou Somente Fila): Serve para análise de chamadas de entrada, sendo possível filtra-la apenas por chamadas que fazem parte da fila ou também as que são atendidas pelo operador diretamente ou internamente.
  • Gerar relatório de salvar filtro: Caso você queira utilizar este mesmo filtro para buscas futuras e não preencher todos os dados novamente é possível salvar esse filtro. Ao salvar ele ficará disponível abaixo bastando apenas clicar no filtro salvo para haver um preenchimento automático dos dados.

Relatório do Operador - Sintético

No relatório de fila no tipo sintético é informado os seguintes dados:

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  • Totalizadores: As chamadas são separadas por tipo entrada e saída.
    • Total: Número total de chamadas.
    • Atendidas: Quantidade de chamadas atendidas.
    • Não Atendidas: Quantidade de chamadas não atendidas.
    • TME: Tempo médio desde o momento que a chamada tocou no operador até o atendimento.
    • TMA: Tempo médio do atendimento da chamada.
    • TMC: Tempo médio de toda chamada contabilizando a soma do tempo de espera e atendimento.
  • Parciais: Dados das chamadas do operador separados por dia e tipo(entrada e saída)
  • Disponibilidade: Tempo de disponibilidade do operador para atendimento das chamadas
    • Online: Tempo desde o login até o logoff.
    • Disponível: Tempo que o operador está disponível, ou seja, o tempo total descontando as pausas.
    • Em Ligação: Tempo que operador esteve em chamada.
    • Todas Pausas: Quantidade e tempo de todas as pausas.
    • Default Pause: Quantidade e tempo da pausa default.
  • Parciais: Tempo de disponilidade separados por dia. A pausa na cor vermelho significa que foi extrapolado o tempo da pausa diária.

Importante

Caso possua outras pausas, as mesmas serão apresentadas ao lado como no exemplo abaixo.

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Relatório do Operador - Analítico

No relatório do operador no tipo analítico é informado os dados das chamadas de forma indivídual por status, conforme imagem abaixo:

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Os dado de disponibilidade são informados por tipo de evento e horário. Os eventos disponíveis são: login(verde), logoff(vermelho), pausa(amarelo) e unpause(cinza).

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Relatório do Operador - Comparativo

O tipo comparativo como o próprio nome diz lista os operadores selecionados comparando dados dos mesmos. É possível ver dados totais, somente entrada ou saída, além de gráficos de consumo.

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Auditoria

A auditoria é um log do Q-Manager para as principais funcionalidades. Por exemplo, quando um operador é removido e você não sabe quem fez isso, a auditoria poderá te fornecer esse dado, pois ele identifica o horário, usuário e IP efetuou ações no Q-Manager.

Auditoria - Filtro

O filtro da auditoria é bem simples e possui os seguintes itens:

  • Período: Período da busca de dados. Por padrão já existem alguns períodos pré determinados como: dia de hoje, últimos 7,15 ou 30 dias, mês atual, mês anterior ou uma data específica. Neste campo é informado dia/hora inicial e dia/hora final da busca.
  • Usuários: Informação de qual usuário deseja fazer a auditoria.
  • Funcionalidade: Informação de quais funcionalidades deseja visualizar a auditoria. As funcionalidades existentes são: todas, usuários, operadores, pausas, grupo de operadores, grupo de filas, configuração de filas, configurações e webhooks.

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Auditoria - Relatório

O relatório informa de maneira simples o objetiva a ação que foi feita no Q-Manager. As informações disponibilizadas são de data e hora, nome do usuário e email, funcionalidade, evento, item e IP que efetuou a mudança.

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Painel

O painel de monitoramento fornece dados de forma clara sobre o atendimento de sua central em tempo real. Os dados são separados por filas, podendo escolher qual deseja visualizar.

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Ao selecionar a fila em seu cabeçalho é informado os seguintes dados:

  • Nome da fila
  • Estratégia de distribuição de chamadas
  • Quantidade de operadores logados
  • Quantidade de chamadas atendidas
  • Quantidade de chamadas abandonadas: Quando o cliene não aguardou ser atendido e desistiu.
  • Quantidade de chamada com tempo limite: Quando o cliente ficou esperando até atingir o tempo máximo de sua fila.
  • Aguardando: Número total de chamadas em espera para serem atendidas.*
  • Botão de novos operadores: Opção para adicionar novos operadores nesta fila.

*Importante

Quando o painel é aberto e alguma chamada já esteja em espera pra ser atendida na fila é apresentado ao lado da palavra "Aguardando:" o número total, porém o número do cliente e tempo que o mesmo está esperando não é possível visualizar, pois como o painel recebe eventos em tempo real o evento de "entrou na fila" foi recebido antes mesmo do painel estar aberto. Leve sempre em consideração o número que está em "Aguardando".

As chamadas que entrarem na fila após o painel estar aberto são informadas com o número de origem e o tempo normalmente na listagem.

Botão de novos operadores

Geralmente quando uma fila tem um alto fluxo de chamadas não esperadas o tempo de espera de atendimeno começa a subir, então você poderá clicar na opção para adicionar novos operadores na fila naquele momento. Ao clicar são exibidos todos operadores que estão online e não fazem parte daquela fila.

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Na parte abaixo do cabeçalho serão informados os operadores que pertencem a esta fila. Estes operadores são apresentados em boxes com informações do operador. Os status destes operadores são informados por suas cores, que poderão ser:

  • Verde: Operador livre.
  • Amarelo: Operador em pausa.
  • Vermelho: Operador ocupado(em chamada).
  • Laranja: Operador recebendo chamada(ringando).
  • Cinza: Ramal não autenticado.

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Cada box do operador posui dados como nome, ramal, prioridade, tempo desde a mudança do último status, fluxo da chamada atendida e botões com funções básicas como pausar, retirar da fila e logoff. Quando o operador está ocupado(vermelho) é possível efetuar o evento de escuta da chamada, clicando no ícone de olho acima da informação de prioridade.

Além dos operadores há uma coluna no lado direito que contém informações de número e tempo das chamadas que estão aguardando na fila, gráficos com dados estatísticos de atendimento e uma listagem contendo o histórico dos últimos 5 eventos da fila.

Configurações

Parte destinada a configurações do Q-Manager.

Configuração de Filas

Nesta opção você poderá cadastrar turnos para as filas. Estes turnos servem de gatilhos para implementações futuras.

Configurações

Configurações gerais do seu ambiente. O Q-manager utiliza configurações padrões, podendo altera-las por meio deste formulário. Entre as configurações mais editadas estão o timezone e o IP do Snep para captura de dados de gravação. Além disso se sua central possui gravação diferente de WAV é possível escolher outras duas opções nesta configuração.

Minha assinatura

Dados de seu token, validade e serviços Opens habilitados.

Webhooks

Os webhooks do Q-Manager funcionam de forma para que o mesmo forneça informações de chamadas para terceiros por meio de APIs. Por exemplo, você poderá informar algum outro sistema sempre que uma chamada é abandonada.

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Webhooks - Adicionar

Ao adicionar o webhook você possuirá as seguintes opções:

  • Nome: Nome que deseja chamar essa integração. Exemplo: Integração com o google.
  • Tipo: Existem dois tipos:
    • Agile: Quando se deseja fazer uma consulta em outro serviço e aguarda uma resposta.
    • Notificação: É a mais comum e serve para notificar outros serviços dados do Q-Manager em tempo real.
  • Método: Dependendo de sua API de recebimento de dados fornecemos o dado com o método GET ou POST.
  • Evento: Evento no qual é disparado o webhook podendo ser:
    • Atendida na fila
    • Entrou na fila
    • Abandonada na fila
    • Ringando na fila
    • Clique do webclient : Quando você criar uma opção deste tipo, deve aparecer um botão no webclient com o nome que você preencher. Sempre que apertar o botão no webclient o Q-Manager irá enviar os dados daquela chamada para a URL que você forneceu aqui.
  • URL: Endereço da API que você quer fornecer o dado.

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  • Mapeamento: Cada tipo de evento fornece dados diferentes e eles serão informados aqui ao você escolher o evento. Mas algumas APIs aceitam parâmetros com nomes específicos, então esse mapeamete serve justamente pra isso. Exemplo: Sua API entende que o campo origem é o número do cliente que entrar na fila, porém no Q-Manager esse campo é chamado de from, então você pode mapear o campo from para origem e o Q-Manager irá informar o valor de from neste novo campo mapeado.
  • Campos: Ao adicionar esse dado você estará adicionando o mesmo na notificação. Exemplo: Você necessita informar um token para que a API aceite, então basta adicionar aqui a chave e o valor.
  • Headers: Funciona da mesma forma que o de cima, porém esse dado é fornecido no cabeçalho da notificação. Algumas APIs necessitam de dados no cabeçalho para validar.

Webhooks - Teste

Um simples teste poderá ser feito por meio do site Beeceptor que simula um endpoint. Neste exemplo criamos uma API no site Beeceptor chamada https://endpoint.free.beeceptor.com e no Q-Manager configuramos que sempre quando uma chamada entrar na fila o webhook deve informa esta API. Além disso foi feito mapeamento que o valor from iŕa ser renomeado para origem.

Abaixo é possível visualizar que a API no Beecpetor recebeu os dados da chamada fornecida pelo webhook do Q-Manager.

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Webclient

O webclient é um ambiente para login do operador de forma que o mesmo possa ter uma visualização geral de seu ambiente. Necessariamente é obrigatório o uso de um telefone/softphone para a utilização do webclient, sendo que o mesmo não substitui o endpoint.

Webclient - Login

Para efetuar login no webclient deve-se acessar o endereço SEU_IP/8080/webclient e informar seu ramal, operador e senha.

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Webclient - Ambiente

Ao logar no webclient serão apresentados as seguintes informações:

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  • A barra superior possui seu status e tempo desde a mudança de seu último evento. Os status disponíveis são:

    • Livre
    • Em ligação
    • Em pausa
  • Abaixo da barra superior possui a identificação do nome do operador e código e no lado direito funções básicas como pause, unpause e logoff. Abaixo segue um exemplo ao clicar na função pausa poderá escolher o tipo.

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Na parte do corpo da página do webclient são fornecidas várias infomações e funcionalidades.

  • Para efetuar uma chamada de saída deve-se informar o número no campo Fazer ligação e clicar no botão Ligar. Após isso seu número deverá ringar e após seu atendimento automaticamente deve ser completada a chamada de saída com o número fornecido.
  • Quando existe algum webhook do tipo Clique ele é apresentado abaixo da opção de ligação. Sempre que o operador atender uma chamada seu botão de notificação é liberado podendo informar dados da chamada, além de adicionar novos dados no campo. Após o clique os daos são enviados para o webhook criado.
  • O campo anotações serve apenas como um copia e cola para lembretes, substituindo os blocos de notas que muitos operadores utilizam para anotações em geral.
  • Em Estatísticas é possível visualizar no modo geral a quantidade de chamadas atendidas por tipo(entrada ou saída) e o número de pausas. Ao clicar no box da estatística é informado um relatório mais detalhado sobre o dado escolhido.

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  • Quando a fila no qual o operador faz parte recebe chamadas é informado para todos os operadores desta fila o status da chamada no campo Evento da fila.

Ajuda e Documentos

Neste menu você está disponível algumas documentações do Q-Manager, respostas a dúvidas rápidas e histórico de atualização da aplicação.

Comandos Básicos via Telefone

Evento Comando pelo Telefone
Login *01 + Número do operador
Logoff *02
Pausa *03
Sair da Pausa *04